Купить машину за $30 000 - проблема!

Представьте себе, уважаемый читатель: человек, располагающий тридцатью тысячами долларов и вознамерившийся приобрести автомобиль, смог это сделать с немалым трудом и лишь после долгих мытарств. Не верите? Мне бы тоже это показалось странным, если бы я лично не принял участие в поиске подходящего варианта для доброй знакомой, потратив на это целый день.

Выбор начался с Audi. Дама, попросившая помочь купить машину, ездила до недавнего времени на А4 предыдущего поколения. И хотя все ее устраивало — мощный мотор, удобный салон, неплохая комплектация, внешность, — все же захотелось ей чего-нибудь поновее. В одном из салонов официального дилера марки нас «окружили» сразу два толковых менеджера, рассказавших все об А4, а также, увы, поведавших, что имеющаяся в наличии машина в желанном исполнении довольно сильно выходит за пределы финансовых возможностей покупательницы. Жаль, подумалось, но за $30 тысяч нам везде должны быть рады. Да хотя бы в одном из крупных комплексов, торгующем сразу несколькими марками.

Ничего не скажешь — удобно: много машин разных брендов, и все — под одной крышей. Первый визит — в салон Toyota. Минут двадцать пытаемся привлечь внимание менеджера по продажам, который разговаривает по телефону. Ладно, потерпим, день будний, таких, как мы, всего-то человек пять. Коротая время, решаемся самостоятельно изучить новый Avensis. Ходим вокруг, любуемся, обмениваемся впечатлениями. Словом, явно выглядим не зеваками — покупателями. Краем глаза замечаю, что менеджер иногда поглядывает на нас, однако по-прежнему предпочитает трубку живым клиентам. Наконец, подходит. И немедленно заявляет: «Эта машина продана!» Преодолев желание немедленно уйти, мы все же попросили о небольшом тест-драйве. «Конечно, — ответили нам. — Но только в качестве пассажиров, и по дворику автосалона». «А за рулем можно?» — робко поинтересовалась покупательница. «Нет!» — отрезал продавец.

В соседнем шоу-руме, где продают Mazda, ситуация практически повторилась — мы тоже не сразу заинтересовали продавцов, хотя общались с нами, следует отметить, более обходительно...

Что, не повезло, выдался «не наш» день? Нет, конечно. Мы ведь пытались купить не пакет чипсов, а достаточно дорогой автомобиль, и рассчитывали на соответствующее обхождение. Я вот вспомнил кстати, как в роскошном салоне по продаже Mercedes-Benz менеджер признался, что ни за что не подойдет к клиенту в кроссовках… Ну, что с него взять? А отчего бы, впрочем, и не взять? Не мне, конечно, журналисту, а владельцу салона?

Обзвонив позже с добрый десяток автосалонов и пообщавшись с директорами, я услышал много разумных вещей. И столько же горьких сетований, сводившихся, в сущности, к такой примерно формуле: «Ох, не просто подобрать и обучить персонал. Людей с опытом продажи автомобилей — единицы, заполучить их — праздник. Так что приходится рисковать и брать человека «с улицы». Потом обучать, что, признаем, получается не всегда, ведь и в нашем деле талант нужен…» Ну, насчет таланта — этот дар Божий всегда кстати. Однако и здоровая технологичность не помешает. И уж, во всяком случае, едва ли есть смысл ставить в шоу-рум «статую», или нанимать человека, не то, что не разбирающегося в машинах, а просто к ним крайне равнодушного. А сколько таких? И все они, между прочим, способны отпугнуть «человека с кошельком». Вам, господа владельцы салонов, это надо?

Я вот в одном из автоцентров стал свидетелем удивительных «откровений» продавца, с ученым видом и на полном серьезе расписывающего клиенту, какие «замечательные ноу-хау есть на нашем авто» — корректор света фар и механизм регулировки поясничного подпора. Тогда как эта ерунда ставится давным-давно даже на отечественные машины. И следовало, вероятно, говорить о чем-то посущественнее, тем более что в данном случае речь шла об автомобиле дорогом и буквально напичканном новейшими электронными системами. Может, продавец попросту о них не знал? Так вот, я видел, как потенциальный покупатель вначале удивленно слушал (ну, не за рассказом о «корректоре света фар» он сюда пришел), затем молча развернулся, но не ушел, а проследовал по направлению к кабинету руководства. И правильно сделал. Кстати, машина, к которой он примеривался, стоила около 80 тысяч долларов...

Есть и еще один аспект проблемы: возникший по ряду брендов дефицит, словно дающий некоторым продавцам право на пренебрежительное отношение к клиентам. А казалось, что практика советской торговли позабыта...

Я далек от мысли делать какие-то обобщения и, тем более, упрекать всех подряд дилеров в невнимательности к посетителям или в некомпетентности. Но, согласитесь, «вопрос» существует, и даже единичных таких случаев (а я за один день столкнулся сразу с несколькими) быть не должно. И ведь их нет там, где всерьез занимаются персоналом, прежде всего, тратя на это деньги. К примеру, крупные игроки на автомобильном рынке приглашают иностранных директоров по кадрам, внедряют принципы корпоративной культуры и общих требований к работникам, постоянно проводят дополнительные тренинги, встречи с руководством, психологами, даже дружеские вечеринки, призванные укрепить коллектив. Впрочем, в таких компаниях существует и соответствующий спрос. Это, к примеру, тестовые покупатели, которые могут приехать в шортах и на велосипеде, разговаривать крайне вызывающе, идти на конфликт. А руководство между тем оценивает, как ведет себя сотрудник. Еще одна форма негласного наблюдения — прослушивание телефонных разговоров (и об этом «по секрету» мне сообщили). Да мало ли других способов дать знать персоналу, что ни одна серьезная ошибка, не говоря уже о хамстве, не сойдет ему с рук.

Пример эффективности того, что описано абзацем выше — поведение менеджеров в одном из салонов Saab, куда мы заехали в конце дня, отчасти — от безысходности. Казалось бы, после десяти часов работы человек имеет право на усталость. А нас встретили, как любимых родственников. Предложили кофе, поинтересовались — что может привлечь наше внимание. А спустя пять минут моя знакомая уже сидела за рулем модели 9-3 и выезжала в город на тест-драйв. Примечательно, что продавец не расписывал при этом преимущества автомобиля, а объективно и, главное — со знанием дела, рассказывал о нем, сравнивал с конкурентами. Корректно отвечал на вопросы. Через полчаса мы возвратились в салон в благостном расположении духа. И, представьте, дама согласилась на покупку! Даже узнав, что придется несколько дней подождать — «как раз автомобиль в нужной Вам комплектации проходит сейчас таможенное оформление». Оговорив примерную дату его поступления в салон, мы внесли предоплату и удалились. Через неделю забрали машину. Однако о моей знакомой не забывали ни на день, вот что приятно. Во время ожидания постоянно держали в курсе — где находится выбранный Saab, что с ним происходит. Да и по сей день периодически интересуются, все ли в порядке с автомобилем и нравится ли он ей. Не удивлюсь, если и с Новым годом поздравят...